じたばた-JITABATA-

27年勤めた会社からの脱出は成功するのか。じたばたしながら新しい自分を見出したい。

電話クレーマーによくある5つの特徴

今日はコールセンターあるあるを。

医療機器メーカーのオペレータですので、一般のクレーマーとは少し違いますが、

それでも電話してくる人の2割ぐらいは性格に難ありです。

 

1 話が長い。

 

2 同じことを何回も言う。

まるで説教するおじいさんみたいですね。年配の医師や看護婦さんに多いです。



3 それなのに時間が無いと急がせる。

これも年配の先生や事務長さんに多いです。自己中心的です。



4 血圧が高そう。

そうやってカーッとなって電話をする人は、おそらく動脈硬化で血圧が変動しやすいのだろうな、と思いながら対応しています。

 

5 でも落ち着いて話したら意外といい人だったりする。

1~4のカッカした人でも、こちらが淡々とやさしい対応をすると、なぜか急にいい人になります。

営業マンも言ってましたが、クレームは最大のチャンスだと。怒って何かを言ってくる人は怒りが収まったらいいお客になってくれるようです。



ランク外 黙って話を聞く人。

これはね、ちょっと恐ろしいですよ。

こちらの話を電話の向こうで黙って聞いている人。相槌もうたない。シーンとしている。こういう人が次に発する言葉が、実は最も怖いです。

 

ギリギリ弓を弾いて、パッと放つように、やにわに正論を話し始めるという

いちばん厄介なパターンです。無論、そそくさと謝り「では担当からお電話します」と逃げます。

 

慣れたオペレータは、相手の会話を遮って謝り、話を終わらせます。

だって、やってられないもんね。

 

そんな日々がかれこれ27年ほど。そりゃあ嫌気がさしますね。

 

今日のお花:真っ盛りの京都の紅葉(2013年 この色は最近は出ないようです)